Se você acredita que um totem na saída da loja com as opções “bom”, “ruim” e “péssimo” seja suficiente para entender a satisfação do consumidor em relação ao seu atendimento ou serviço, ou ainda, que para saber se o seu colaborador está comprometido basta preencher um formulário com “carinhas” felizes e tristes no refeitório da empresa, você definitivamente precisa continuar essa leitura!
Medir a satisfação de um cliente, consumidor ou colaborador é algo bem mais complexo e, portanto, não deve ser percebida e analisada de forma leviana.
Nos últimos anos a cultura de inovação e o mercado 4.0 vem transformando a forma como fornecedores e usuários interagem. Entretanto, ainda vemos muitas empresas buscando medir satisfação única e exclusivamente por exigências de certificações ou para a geração de índices para cálculo de participação nos lucros.
Costumamos explicar aos nossos clientes que medir a INsatisfação é mais importante que a própria satisfação. Isso mesmo! Se por um lado a Satisfação contribui para a construção do posicionamento da marca, seus atributos e benefícios, é na INsatisfação que serão apontadas as oportunidades de melhorias para o seu negócio.
Neste contexto, a escolha da melhor abordagem, metodologia e estrutura de questionário são extremamente importantes.
Você certamente já ouviu falar em pesquisas Qualitativas e Quantitativas, certo?
Em linhas gerais, as pesquisas Qualitativas são exploratórias, não numéricas ou amostrais, que visam levantar hipóteses acerca de um determinado problema e/ou situação. Para que se consiga analisar tais resultados, uma dica é categorizar as respostas em grandes grupos. Aqui não se fala em questionário, mas em roteiro de entrevista.
Já a Quantitativa serve para que se testem as hipóteses levantadas na Qualitativa, e se tenha uma dimensão estatística levando em consideração cálculo amostral (margem de erro e grau de confiança)! Aqui sim falamos em questionários e não roteiros. Abaixo iremos listar alguns termos que irão lhe ajudar a entender um pouco da etapa de formulação de um questionário de pesquisa. Eles basicamente se enquadram em Perguntas fechadas e Perguntas abertas. São elas:
As respostas podem ser espontâneas, em que uma pergunta é feita aos entrevistados e não é dada nenhuma alternativa para resposta, ou estimuladas, em que é informada uma lista de opções para o entrevistado escolher uma ou mais alternativas. Aqui geralmente são feitos cartões que serão exibidos ao entrevistado a fim de ajudá-lo na escolha.
Ainda, temos alguns índices que podem contribuir para o entendimento da experiência e percepção do seu cliente, como é o caso do IGS (índice Geral de Satisfação) e o NPS (Net Promoter Score), ou seja, o índice de clientes promotores de uma marca.
No caso do IGS muito se utiliza a Escala Likert (pergunta de única escolha), em que o entrevistado deve avaliar sua satisfação ou grau de concordância dentre 3 ou 5 opções de resposta, como por exemplo:
1) discordo totalmente
2) discordo
3) indiferente (neutro)
4) concordo
5) concordo totalmente
Antes de explicarmos o que é NPS é bastante importante distinguirmos dois termos que muitas vezes são erroneamente utilizados como sinônimos: indicação e recomendação. Se você indica algo para alguém não necessariamente o recomenda, concorda?
Ex: Eu indiquei 3 salões de beleza do bairro para minha mãe.
A indicação pode ser simplesmente o apontamento de opções, não refletindo a percepção e o sentimento da parte que a faz. Que indicou pode ser que nunca tenha usufruído determinado produto ou serviço.
Já a recomendação implica em você "assinar embaixo"de algo, ou seja, atestar que conhece e entende que seria benéfico para a outra parte conhecer e usufruir também.
Ex: Eu recomendei o salões de beleza "Flor de Liz" aqui do bairro para minha mãe.
Você eventualmente já foi questionado: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a (empresa) para um amigo ou colega?". Esta é a pergunta clássica para identificarmos o índice de clientes promotores. A ideia é justamente utilizar-se do apelo emocional, uma vez que não recomendamos algo ruim para alguém que queremos bem. Por isso a exigência é alta!
Notas:
0 a 6: correspondem a clientes detratores da marca;
7 a 8: correspondem a clientes neutros;
9 a 10: correspondem a clientes promotores da marca.
Pergunta aberta, fechada, Likert, Dicotômica, IGS e/ou NPS… tão importante quanto estruturar e coletar, é analisar os dados realizando os cruzamentos necessários para que se obtenham informações estratégicas.
É nesse momento que entra a Inteligência de Mercado, o Core Business da Xtrategy4. Previamente a etapa de pesquisa, fazemos uma verdadeira imersão nos negócios dos nossos clientes para entender qual a melhor estratégia, seja através de pesquisas ou não. Quando esta é imprescindível, desenhamos o melhor escopo para o seu negócio, desenvolvendo o estudo e realizando a ligação entre os números e transformando-os em informações relevantes. O "achismo" não tem vez, afinal de contas e como sempre falamos: contra dados não há argumentos!
Entre em contato e venha tomar um café com a gente!
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